Os comentários são extremamente importantes para a sua empresa. É por isso que é inteligente coletá-los e mostrar como os clientes estão satisfeitos com você. Neste artigo, explicamos como você pode coletar avaliações e como lidar com as avaliações (ruins).
Críticas online
Mais de 90% dos clientes lêem uma avaliação online antes de decidirem visitar sua empresa (Pesquisa de Avaliação do Consumidor Local, 2020). E isso faz sentido: antes de começar a trabalhar com uma empresa, você primeiro quer saber quais são as experiências dos outros, as chamadas provas sociais.
Ao colocar comentários em seu site (e no Google), os visitantes veem que seus produtos ou serviços são convincentes e confiáveis. Além do efeito na decisão de compra dos visitantes, as avaliações ajudam você a ter uma classificação mais elevada no Google.
As resenhas chegam até mesmo entre os 3 principais fatores de classificação (Moz). O Google vê os comentários como um sinal da qualidade do seu negócio.
Muitas vezes, palavras-chave importantes são incluídas nas avaliações, às quais você pode responder com palavras-chave ainda mais relevantes (mas tenha cuidado: não exagere).
Às vezes, o número de estrelas também pode ser visto, o que dá aos visitantes ainda mais clareza sobre a qualidade da sua organização.
Plataformas diferentes
Você pode coletar comentários em diferentes plataformas. Claro que você tem nosso grande amigo Google, com Google Meu Negócio e Facebook, onde os visitantes podem compartilhar suas opiniões. Mas também existem plataformas de análises especiais, como TrustPilot e Customer Tell.
Recomendamos o Google Meu Negócio junta a uma empresa especializada em SEO. Essas avaliações aparecem nos resultados da pesquisa, o que melhora os resultados de SEO. Os clientes veem seus comentários imediatamente quando procuram o nome da sua empresa. Além disso, o Google Meu Negócio é visto como uma plataforma confiável e muito usada.
Colete avaliações
Para obter comentários, o primeiro passo é perguntar. Por exemplo, alguns dias após a entrega do seu tenis cano alto masculino, você pode perguntar ao cliente se ele deseja deixar um comentário.
Podemos providenciar isso para você por meio de um e-mail automático de, entre outras coisas, sua loja virtual (com MailChimp). Não seja muito forte. Aguarde alguns dias após a compra e não envie dez e-mails lembrando os clientes de deixar um comentário. Isso também te deixaria louco.
Idealmente, você quer boas críticas. Por exemplo, preste atenção ao seguinte:
- Certifique-se de que os clientes possam criá-los facilmente com um formulário simples e curto;
- É mais provável que as pessoas deixem um comentário para você se receberem algo em troca. Não precisa ser enorme ou complexo. Pense em uma oferta simples ou um desconto específico para um sapato premium. Porque ao que pertence o quê, certo?
Lidar com críticas negativas
Infelizmente, você nunca pode fazer isso perfeitamente o tempo todo e é por isso que provavelmente terá que lidar com avaliações negativas. Isso pode ser extremamente frustrante.
Principalmente se alguém reclamar de algo que você considera um absurdo. Mas é importante responder a isso da maneira certa. Siga as seguintes etapas:
- Acima de tudo, não fique com raiva;
- Leia a reclamação com atenção para descobrir com o que o cliente estava insatisfeito;
- E responda de forma substantiva. ‘É irritante que nem tudo fosse do seu agrado. Vamos trabalhar nisso’;
- Responda à reclamação. Cite uma possível causa para a experiência negativa e mencione especificamente o que você vai melhorar. O cliente reclamante, os outros visitantes que leram a crítica e o seu comentário e você se beneficiam com isso.
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